Конструктивні способи розв'язання конфліктів

Існує кілька способів розвʼязання конфліктів, серед яких найпопулярніші — відсторонення, поступка, суперництво, компроміс та співпраця.

У більшості ситуацій найкращий спосіб вирішення конфлікту – це перемовини. Але іноді може виникнути потреба відсторонитися, піти на поступки або відстоювати свою позицію.

Суперництво

Полягає у нав’язуванні іншій стороні вигідного собі рішення.

Суперництво виправдане у випадках:

Явної конструктивності запропонованого рішення
Вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи чи мікрогрупи
Важливість результату боротьби для того, хто підтримує цю стратегію
Відсутність часу на домовленість із опонентом

Суперництво доцільне в екстремальних та принципових ситуаціях, у разі дефіциту часу та високої ймовірності небезпечних наслідків.

Компроміс

Полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками.

Компроміс ефективний у випадках:

Розуміння опонентом, що він та суперник мають рівні можливості
Наявності взаємовиключних інтересів
Задоволення тимчасовим рішенням
Загрози втратити все

В основі компромісу лежить технологія поступок до зближення або торгів.

Компроміс має такі недоліки:

Суперечки щодо позицій сторін призводять до скорочення угод
Створюється основа для хитрощів
Можливе погіршення відносин, тому що можуть бути загрози, тиск, припинення контактів
За наявності кількох сторін торг ускладнюється тощо.

Попри це, у реальному житті компроміс застосовується часто.

Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в тому, щоб:

Запропонувати припинити конфлікт
Визнати свої помилки, вже зроблені у конфлікті. Вони, мабуть, є і визнати їх для вас майже нічого не варто;
Зробити поступки опоненту, де це можливо, в тому, що в конфлікті не є головним.
Висловити побажання щодо поступок, необхідних із боку опонента. Вони, як правило, стосуються основних інтересів у конфлікті;
Спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості скоригувати їх;
Якщо вдалося домовитись, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Пристосування чи поступка

Розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій.

Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви:

Усвідомлення своєї неправоти
Необхідність збереження добрих стосунків із опонентом
Сильна залежність від нього
Несерйозність проблеми.

Крім того, до такого виходу з конфлікту завдає значних збитків, завданих у процесі боротьби, загроза ще серйозніших негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Уникнення розв’язання проблеми або відсторонення

Є спробою вийти з конфлікту за мінімальних втрат.

Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій.

Власне, йдеться не про вирішення, а про згасання конфлікту.Догляд може бути конструктивною реакцією на тривалий конфлікт.

Уникнення застосовується за відсутності зусиль і часу усунення протиріч, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажанні розв’язувати проблему взагалі.

Співпраця

Вважається найефективнішою стратегією поведінки у конфлікті. Вона передбачає прагнення опонентів до конструктивного обговорення проблеми, розгляд іншого боку як противника, бо як союзника у пошуку рішення.

Найбільш ефективним є у ситуаціях:

Сильної взаємозалежності опонентів
Схильності обох ігнорувати різницю у владі
Важливість рішення для обох сторін
Неупередженості учасників

Ще в 1942 р. американська соціальна психологиня та теоретикиня менеджменту Мері Паркер Фоллетт вказувала на необхідність вирішення (урегулювання) конфліктів, а не їх придушення. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс і інтеграцію. Під інтеграцією мається на увазі нове рішення, за якого враховуються умови обох сторін, причому жодна з них не зазнає серйозних втрат. Згодом цей спосіб розв’язання конфлікту отримав назву «співпраця».

Стиль співпраці доцільно здійснювати методом принципових переговорів:

Відділення людей від проблеми: розмежуйте взаємовідносини з опонентом та поставте себе на місце опонента.
Увага до інтересів, а не до позицій: питайте «чому?» та «чому ні?».
Пропонуйте взаємовигідні варіанти: не шукайте єдиного рішення проблеми Відокремте пошук варіантів від їх оцінки.
Використовуйте об’єктивні критерії: будьте відкриті для аргументів іншої сторони. Не піддавайтеся тиску, а лише принципам, використовуйте об’єктивні критерії для кожної частини проблеми, використовуйте справедливі критерії.

Яку стратегію розвʼязання конфлікту вибрати?

Вибір стратегії виходу із конфлікту залежить від різних чинників.

Зазвичай вони вказують на особисті особливості опонента, рівень завданих йому збитків та власних збитків, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, серйозність розв’язуваної проблеми, тривалість конфлікту

Найбільш ймовірним є використання компромісу, тому що кроки назустріч, що робить хоча б одна із сторін, дозволяють досягти асиметричного (одна сторона поступається більше, інша – менше) або симетричного (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) згоди.

Вивчення розв'язання конфліктів між керівником і підлеглим показало, що третина цих конфліктів завершується компромісом, дві третини — поступкою (переважно підлеглого) і лише 1-2 % конфліктів завершуються шляхом співробітництва.

Етапи вирішення конфліктів

Вирішення конфлікту є багатоступеневим процесом, що складається з наступних процедур:

Аналізу та оцінки ситуації
Вибір способу вирішення конфлікту
Формування плану вирішення конфлікту
Реалізації плану вирішення конфлікту
Оцінювання ефективності дій

1. Аналіз ситуації

Аналітичний етап передбачає збирання та оцінку інформації з таких проблем:

Об’єкт конфлікту (матеріальний, соціальний або ідеальний; ділиться або неподільний; чи може бути вилучений або замінений; його доступність для кожної зі сторін)
Опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості; відносини з керівником; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії у конфлікті, помилки; у чому інтереси збігаються, а в чому — немає тощо);
Власна позиція (мети, цінності, інтереси, події у конфлікті; правова та моральна основа власних вимог, їх аргументованість; помилки, які припустилися, та можливість їх визнання перед опонентом та ін.);
Причини та безпосередній привід конфлікту;
Соціальне середовище, ситуація в організації, соціальній групі, які завдання вирішує організація, як конфлікт впливає на них;
Вторинна рефлексія (Подання суб’єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію).

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, розмови з керівником, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін.

2. Вибір способу вирішення конфлікту

Проаналізувавши та оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфлікту та визначають відповідні своїм інтересам та ситуації способи його вирішення.

Прогнозуються:

Найбільш сприятливий розвиток подій
Найменш сприятливий розвиток подій
Як буде усунено протиріччя, якщо просто припинити активні дії у конфлікті.

3. Формування плану вирішення конфлікту

Важливо визначити критерії вирішення конфлікту, причому вони мають визнаватись обома сторонами.

Правові норми
Моральні принципи
Думка авторитетних осіб
Прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

4. Реалізації плану вирішення конфлікту

Дії щодо реалізації наміченого плану виконують відповідно до обраного способу вирішення конфлікту.

Якщо необхідно, то проводиться корекція раніше запланованого плану (повернення до обговорення; висування альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

5. Оцінювання ефективності дій

Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: «навіщо я це роблю?», «Чого хочу досягти?», «Що ускладнює реалізацію наміченого плану?», «Чи справедливі мої дії?», «Які дії щодо усунення перешкод та вирішення конфлікту необхідно розпочати?» та ін.

Після закінчення конфлікту доцільно:

Проаналізувати помилки своєї поведінки;
Узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми
Спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом
Зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими
Мінімізувати негативні наслідки конфлікту для власного стану, діяльності та поведінки.

Техніка ПРІСН для вирішення конфліктів

Важливо нормалізувати відносини опонентів напередодні переговорного процесу.техніка ПРІСН (послідовні та реципрокні ініціативи у зниженні напруги).

Метод ПРІСН було запропоновано соціальним психологом Ч. Осгудом і успішно застосовується у вирішенні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних.

Метод ПРІСН здійснюється за такими правилами:

Робити щирі, публічні заяви про те, що одна із сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту
Пояснювати, що кроки до примирення обов’язково буде здійснено
Повідомити, що як і коли буде зроблено
Виконувати обіцяне
Заохочувати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок
Поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть у тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю.

Як вирішувати конфлікти переговорами?

Переговори як спосіб вирішення конфліктів є набір тактичних прийомів, вкладених у пошук взаємоприйнятних рішень для сторон-конфліктерів.

Застосування переговорів для вирішення конфлікту можливе за певних умов:

Існування взаємозалежності сторін, які беруть участь у конфлікті
Відсутності значної різниці у силі суб’єктів конфлікту
Відповідності стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів
Участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації.

Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить кілька стадій, на яких переговори можуть бути не сприйняті, оскільки ще рано чи пізно, і можливі тільки агресивні дії у відповідь.

Вважається, що переговори доцільно вести лише з тими силами, які мають владу в ситуації, що склалася і можуть вплинути на результат події.

Три переговорні сили

Можна виділити кілька груп, чиї інтереси торкаються конфлікту:

Первинні групи — порушені їхні особисті інтереси, вони беруть участь у конфлікті, але завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів;
Вторинні групи — порушені їхні інтереси, але ці сили не прагнуть відкритого прояву своєї зацікавленості, їхні дії приховані до певного часу.
Можуть існувати ще й треті сили, які також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.

Як відбуваються переговори?

Правильно організовані переговори послідовно проходять кілька етапів:

Підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);
Попередній вибір позиції (первісні заяви учасників про їхню позицію в даних переговорах);
Пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);
Завершення (вихід із наявної кризи чи переговорного глухого кута).

Підготовка до початку переговорів

Перед початком переговорів важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту; спрогнозувати розстановку сил.

Окрім збору інформації, на цьому етапі необхідно:

Чітко сформулювати свою мету
Передбачити можливі результати участі в переговорах (бажані та ймовірні)
Визначити вплив переговорів на інтереси обох сторін
Зрозуміти взаємозалежність опонентів (як вона проявляється зовні)

Також опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори; якої атмосфери очікувати; чи важливі добрі стосунки з опонентом у майбутньому.

Люди з великим досвідом у переговорах вважають: від правильної організації цього етапу залежить до 50 % успіху всієї справи.

Початковий вибір позиції

Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі та ви їх враховуєте, визначити поле для маневру та спробувати залишити у ньому собі місце.

Зазвичай переговори починаються із заяви обох сторін про їхні бажання та інтереси. За допомогою фактів та принципової аргументації (наприклад, завдання компанії, спільні інтереси) сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Якщо переговори відбуваються з участю посередника, то він повинен дати кожній стороні можливість висловитися і зробити все можливе, щоби опоненти не перебивали один одного.

Функції ведучого:

Управління факторами стримування процедури (припустимий час на обговорення питання, наслідки від неможливості дійти компромісу)
Сприяння вибору опонентами способу ухвалення рішень (простої більшості, консенсусів)
Визначення оперативних процедурних питань.

Існують різні тактики початку переговорів:

Прояв агресивності для тиску на опонента у вигляді наступальної позиції, спроба придушення опонента;
Для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати: малі поступки, встановлення граничних термінів;
Для досягнення невеликої переваги можливе надання нових фактів;
Встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери;
Досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації;

Пошук взаємоприйнятного рішення

Або психологічна боротьба.

Сторони перевіряють можливості один одного, реальність вимог кожного з визначенням їхнього впливу на інтереси іншого учасника.

Можливі різні маніпуляції та психологічний тиск на протилежний бік, спроба натиснути на посередника, захоплення ініціативи всіма можливими способами.

Мета кожного з учасників – утримання рівноваги чи невелике домінування.

Завдання посередника на цьому етапі — побачити і застосувати можливі комбінації щодо інтересів учасників, сприяти винесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій.

Завершення переговорів або вихід із глухого кута

Щодо цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але згоди щодо них ще не досягнуто.

Часу починає не вистачати, збільшується напруженість, потрібно приймати якесь рішення.

Що в статті